El eNPS es un indicador utilizado para la gestión de personas que procede originariamente del NPS (Net Promoter Score) que se usa en marketing para medir la fidelidad y la intención de recompra de los clientes. (ver más)
El eNPS es una indicador sencillo y estandarizado que mide la probabilidad de que un empleado recomiende nuestra organización para trabajar. Lo que nos proporciona información sobre su satisfacción que es una de las variables del engagement de los empleados. Pero, aunque algunos lo utilizan como indicador del compromiso, por si solo es demasiado simple y no cubre todos los supuestos.
Existen varios estudios que correlacionan el eNPS con el NPS (grado de satisfacción de nuestros empleados), y aunque no se ponen de acuerdo en el grado de correlación, todos concluyen que es alto. Por lo tanto, es de esperar que un incremento del eNPS, haga que el NPS también crezca y viceversa. Y un incremento de NPS, genera un incremento de ingresos.
CÁLCULO DEL eNPS
El eNPS es un indicador que varia entre el -100 y + 100 puntos y que se calcula del siguiente modo:
- Se realiza la siguiente pregunta:
¿Recomendarías esta empresa como lugar para trabajar a un amigo?
- Se expone un baremo de 0-10 para que la persona conteste, donde 0 es muy improbable y el 10 es seguro que sí.
- Según los resultados, las personas se dividen en promotores, detractores y neutros.
- Después se calcula el % de cada perfil respecto a la muestra
- Y se realiza el calculo que aparece adjunto.
Algunos TIPS para la realización de la encuesta son los siguientes:
- Deben de ser confidenciales
- Debemos escoger los momentos adecuados para conseguir una respuesta racional y no emocional
- Debemos escoger periodicidad adecuada en función de los objetivos
- El canal de recogida es importante y los canales digitales son buenos
VALORES DE REFERENCIA DEL eNPS
Los valores referencia de eNPS dependen del sector, país y momento de la medición, pero nuestra experiencia indica que suelen ser bastante más bajos que el NPS (entre 25-40 puntos más bajos). No obstante, lo importante no es tanto la comparativa con otros sino la comparativa interna. Cuando empezamos a realizar segmentaciones sobre el eNPS encontramos que no todos los departamentos, localizaciones, niveles, áreas,… tiene el mismo eNPS, si además incluimos variables como la edad, el sexo o los años en la compañía lo cierto es que este indicador nos puede servir para analizar desequilibrios en la satisfacción de empleado dentro de una misma organización.
Pero la verdadera potencia de este indicador aparece cuando lo combinas con otros indicadores como los relacionados con la rotación, el EVP, … esto nos empieza a ofrecer muchas pistas no sólo del grado de satisfacción de los empleados sino de los motivos de este.
CONCLUSIONES
- Si creemos que un empleado feliz hace felices a nuestros clientes y eso es bueno para el negocio, debemos de pensar que el eNPS es una métrica a tener muy en cuenta.
- No basta con un número. El eNPS debe de segmentarse y trabajarse por comparación interna y externa.
- La potencia real del eNPS es cuando lo cruzamos con otras métricas.
- Y no olvideis, que lo importante es la información que se genere, no los datos.
¡¡Mucha suerte!! Y anímaos a utilizarlo, os aseguro que rentabilizareis cualquier trabajo que hagais en esta línea.
Espero que os haya sido útil y espero vuestros comentarios.